除了客服專線的服務之外，現代消費者也尋求在廠商的社群網站上抒發意見。但對廠商而言，在創業初期或許還有時間一一回應每一則社群網站上的留言，但隨著顧客量增加，要如何在有限的時間內回應排山倒海而的留言呢？ 設立客服專用的社群網站 「電商網站B2C」建議廠商設立客服專用的社群網站，像服飾商Asos的ASOS HeretoHelp客服網站。把客服用的社群網站與官方社群網站獨立開來的好處是比較容易追蹤需要協助的消費者，並能更迅速地回應與解決顧客問題。 此外，在資訊暢通的時代，顧客愈來愈沒耐性。即時回應是客服的必要條件。如果你沒有隨時待命的客服人員，務必讓顧客知道客服上線的時間，例如在網站上標示「週一至週五上午，九點至下午七點在此為您服務」。 「電商顧問網站Practical Ecommerce」也提醒社群客服人員在溝通時，應該掌握以下原則。 1.個人化的回應： 稱呼對方名字是讓顧客感到被重視的第一步，避免採用複製的罐頭式回覆，並盡量使用對方能夠理解的話語。 2.切中對方需求的回覆： 如果有人問某間店的營業時間，別丟個連結給對方，要他自己找。客服人員必須提供對方要的答案，甚至可以多做一步，提供附近其他分店的地址與營業時間。 3.將私下處理轉到線上回應： 線上處理問題的好處是其他消費者能親眼見識到你處理問題的能力，進而提升信任感。當然，這也能順便幫助其他有相同問題但默不作聲的消費者。不過，前提是你必須有把握在線上妥善解決問題。若狀況失控，盡量把線上轉為私下處理。 4.避免全面轟炸： 如果你要在Twitter上回應個別顧客的問題，切記不要在@customer字串前面加任何字元，這樣所有追蹤者，包括不相干的顧客都會收到回覆。 5.別讓顧客暈頭轉向： 順應顧客慣用的社群網站來提供服務，例如顧客在Facebook上提問，就在Facebook上回覆，避免將顧客導到其他的溝通管道。 6.留意回覆的小細節： 措詞、文句、錯別字雖然只是小細節，但都是顧客評斷您專業度的標準之一。因此在回覆時，不得輕忽與大意。 7.理性而正面的回應： 如果顧客提出的尚未提供的服務要求，別急著拒絕或否定對方的請求，而可以告訴顧客我們將會納入評估等回應方式。 參考來源：